为引导快递企业自觉遵守《快递服务》国家标准,提高快递服务质量，维护消费者合法权益，促进快递服务又好又快发展，特制定如下实施方案。
一、达标申请
所有在聊城市内经营的快递服务组织或合法备案的分支机构自愿申请，填写（附表2）并提供相关资料，申请材料应保证完整、真实。2014年纳入达标申请范围的重点快递服务组织是：EMS、申通、圆通、中通、汇通、韵达、天天、顺丰、宅急送等9家网络型品牌企业。申请达标的快递服务组织、分支机构必须具备以下资质：在邮政管理部门备案，取得《快递业务经营许可证》并在工商行政管理机关注册登记；快递服务组织及其分支机构的人员总和不应低于8人。
二、达标步骤
1、快递服务组织或合法备案的分支机构向聊城市快递协会提出申请、领取申请表（附表2）；
2、聊城市快递协会对申请达标的快递服务组织及其合法备案的分支机构提供达标工作流程和自查办法；
3、快递服务组织及合法备案的分支机构对照工作流程和自查办法，在企业内进行自查，自查合格后向聊城市快递协会提出达标申请表及相关资料;
4、聊城市快递协会成立评定组，对提出申请的快递服务组织进行检查评定；
5、评定组按照快递服务组织品牌分类，对提出申请的快递服务组织及合法备案的分支机构进行随机抽查，抽查比例应不低于其分支机构总数的20%（分支机构总数不足10个，抽查比例不低于40%），并且按照评定标准取得80分以上（含80分）的定为达标。被抽查分支机构全部达标后，视为该品牌企业达标。由聊城市快递协会向其颁发证书和牌匾，通过新闻媒体向社会公布。
三、时间安排
2014年前为快递服务组织自查阶段，2014年1月开始，聊城市快递协会受理申请并组织评定，对达标企业颁发证书和牌匾，并向社会公布达标企业名录。纳入邮政业统计信息系统的快递企业争取2014年达标。未纳入邮政业统计信息系统的快递企业要积极争取尽快达标。达标企业证书及牌匾有效期为两年，两年内发生违反《快递服务》标准，损害消费者合法权益的重大问题，予以摘牌。
四、达标内容
包括6个方面：一是《快递服务》标准掌握情况，组织学习的覆盖面和实际执行效果，管理人员和员工准确理解程度；二是对照《快递服务》标准自查整改情况，对宣贯工作是否有专项研究和内部实施计划；三是企业组织资质是否符合标准规定，主要包括作业场地、组织标识和工作设备的配置与维修更新情况；四是对消费者反映的时限延误、丢失损毁、赔偿等问题的处理是否符合标准规定，尤其是对投诉信息的细节记录和投诉处理时限规定等；五是有明确的服务承诺并向社会公布，应包括全面的服务实现承诺、赔偿承诺、赔偿期限承诺和投诉处理承诺等；六是企业服务保障制度建设是否完善，能否满足业务信息存储、业务流程规范和消费者查询等各方面需要。
五、评定标准
《〈快递服务〉达标工作评定表》（见附表1），作为达标评定工作的评分准则。
附表1：
《快递服务》标准达标评定表
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序号
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评定项目
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评定内容
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评定方式
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评定标准
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一
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《快递服务》标准掌握情况（10分）
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组织学习《快递服务》标准（4分）。
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按员工名册抽取20%的管理人员和员工闭卷考试，60分以上（含60分）为及格。
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有1个不及格扣1分，扣完为止。
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管理人员能够准确解答服务标准的有关内容（3分）。
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按员工名册抽查管理人员3名，每名回答2个问题。
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答错一题扣0.5分，扣完为止。
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员工能够准确介绍服务标准的有关内容（3分）。
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按员工名册抽查员工6名，每人回答2个问题。
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答错一题扣0.25分，扣完为止。
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二
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对照《快递服务》标准自查整改情况(10分)
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对宣贯《标准》有实施计划，加强对员工宣传教育(2分)
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抽查企业领导班子会议记录和宣传教育情况。
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缺少1项扣1分，扣完为止
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完成自查工作并有书面记录（4分）。
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抽查企业自查记录，每个被查单位抽查2份，记录中应有自查时间、内容、问题等项目。
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缺少1项扣1分，扣完为止。
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有书面整改通知书，整改效果有书面复查记录（4分）。
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抽查整改通知，每个检查单位抽查2份，通知中应有问题、要求、期限、整改效果复查情况等项目。
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缺少1项扣1分，扣完为止。
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三
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企业组织资质是否符合服务标准规定（18分）
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快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所（10分）。
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查看企业作业现场。
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缺少1项扣2.5分，扣完为止。
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快递服务营业场所应具有易识别的组织标识、车辆等运输工具宜有统一的组织标识（4分）。
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查看企业营业场所/作业现场。
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缺少1项扣2分，扣完为止。
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快递服务组织应有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维修更新（4分）。
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查看企业办公/作业场地。
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缺少1项扣1分，扣完为止。
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四
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对消费者反映的时限延误、丢失损毁、赔偿等问题的处理是否符合服务标准规定(20分)
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快递服务组织应记录如下投诉信息（10分）：
1、 投诉人的姓名、地址和联系方式；
2、 投诉的理由、目的、要求；
3、 其他投诉细节
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抽查企业一个月的消费者投诉处理纪录，检查记录的投诉信息是否齐全。
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缺少1项扣1分，扣完为止。
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快递服务组织除与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30个日历天；港澳和台湾快件为30个日历天；国际快件为60个日历天（10分）。
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分别抽查企业2个同城、国内异地、港澳和台湾、国际快件投诉处理时限。
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每超过时限标准1件（次）扣2分，扣完为止。
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五
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有明确的服务承诺并向社会公布(22分)
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服务时限的承诺，包括服务组织提供的各类服务的服务时限。同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时（4分）。
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抽查企业服务承诺内容与标准比较是否有短缺，是否低于服务标准。
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每缺少1项扣2分，低于服务标准的每项扣1分，扣完为止。
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赔偿承诺：快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的按照《快递服务》标准赔偿（6分）。
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抽查企业赔偿记录。
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承诺不到位的每件（次）扣1分，扣完为止。
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赔偿期限：除与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为30个日历天；港澳和台湾快件为30个日历天；国际快件为60个日历天（6分）。
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抽查企业赔偿记录。
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超期限的每件（次）扣1分，扣完为止。
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投诉处理承诺：
1、快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限（1分）。
2、快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金（1分）。
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抽查企业投诉处理记录
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不符合要求的每件（次）扣1分，扣完为止。
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向社会公布：企业应在营业场所张贴，或印成宣传册对外发放（4分）。
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抽查企业服务承诺是否在营业场所张贴、或是否印有宣传册对外发放。
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未对外公布（含张贴或印制宣传册）扣4分；未全部对外公布扣2分
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六
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企业服务保障制度建设是否完善(20分)
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提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设备，满足信息存储和查询的需要（2分）。
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抽查企业信息系统。
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每缺少一项扣1分，扣完为止。
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提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务（3分）。
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查看企业计算机系统。
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不符合要求的扣1分，扣完为止。
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快递格式合同（运单）8分：
运单上具有快递组织信息名称、标识、联系电话；有详细的收、寄件人信息；有详细的快件信息（品名、数量重量、价值和封装形式）；有明确的费用信息（计费项目和金额、有无保价业务）；时限信息（收寄时间、投递时间）；约定事项（有否产生争议双方处理途径的约定、有否寄件人对运单信息的确认）；背书信息（查询方式与时限、双方的权利与责任、赔偿规定）
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抽查快递企业收寄、投递快件各20件。
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每件每缺项扣0.25分,扣完为止
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快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年（3分）。
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查看企业运单档案
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不符合要求的每项扣1.5分，扣完为止
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负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩带工号牌或胸卡（2分）。
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观察收寄人员。
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不符合要求的每项扣1分，扣完为止。
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快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递 （1分）。
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查看投递档案。
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少1次免费投递扣0.5分，扣完为止。
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对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客（1分）。
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查看电话记录
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不符合要求的每件（次）扣1分，扣完为止。
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附表2 《快递服务》标准达标申请表
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申请达标组
织机构名称
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分支机构数量
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经营地址
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电子邮箱
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通信地址
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邮编
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法人代表
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电话
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达标工作
联系人
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电话
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传真
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电子邮箱
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申请事由
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本单位自查意见
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评审组意见
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签章
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签章
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年 月 日
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年 月 日
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聊城市快递协会意见
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签章
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年 月 日
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附：本企业分支机构名单（含加盟企业、代理商）、申请企业营业执照复印件。
